Манго телеком вход в личный кабинет. Личный кабинет манго телеком

Внимание! Перед подключением линии создайте нового пользователя

Существует несколько способов подключения линии Секретарь к вашей АТС:

1. Секретаря , если в голосовом меню звонящий не стал набирать внутренний номер или набрал внутренний номер секретаря
2. Входящий звонок переводится на Секретаря , только если в голосовом меню звонящий набрал внутренний номер секретаря
3. Все входящие звонки сразу попадают на Секретаря .

Мы рекомендуем использовать первый способ подключения линии Секретарь . В инструкции ниже описан именно он. Но по аналогии с описанным способом несложно настроить и другие варианты подключения.

1. В разделе Обработка звонков щелкните по ссылке :

2. Найдите пункт настроек, отвечающий за обработку ситуации Отсутствие ввода . Укажите Переадресация на :

Сотрудники . Выберите того сотрудника, которого вы создали для линии «Секретарь». Нажмите кнопку Добавить .

4. Сохраните изменения.

Подключение линии «Защита от пропущенных»

Внимание! Перед подключением линии создайте нового пользователя . Вы не можете использовать одного и того же пользователя для подключения разных линий Телефонистки.

Линия "Защита от пропущенных" нужна, чтобы определенная группа сотрудников (например, отдел продаж) не пропускали ни одного входящего звонка. В вашей АТС группы сотрудников (отделы) включаются в одну очередь. Основной сценарий использования линии "Защита от пропущенных" такой:

• входящий звонок приходит в очередь
• никто из сотрудников не может ответить на звонок
• звонок из очереди через определенный тайм-аут переводится на внутренний номер, к которому подключена Телефонистка

Ниже описана настройка этого сценария:

1. В разделе Обработка звонков щелкните по ссылке Голосовое меню и распределение звонков :

3. В открывшемся окне перейдите на вкладку Сотрудники . Выберите того сотрудника, которого вы создали для линии «Защита от пропущенных». Нажмите кнопку Добавить .

4. Нажмите на пункт Перейти к настройке следующего шага "Ожидание ответа"

5. В разделе Если звонок адресован группе в пункте Максимальное время ожидания ответа, сек задайте время, через которое звонок уйдет в Телефонискту (если никто из сотрудников не ответит). Рекомендуем задать 15 секунд.

Современные виртуальные телефонные сети дают больше возможностей, чем физические. Какие плюсы и минусы ждут компанию с виртуальной АТС?

Что такое виртуальная АТС

Виртуальная АТС – сервис маршрутизации звонков, родившийся из потребностей современной компании. Особенно он актуален сейчас. Компании не нужно содержать дорогостоящее оборудование, приобретать дополнительное программное обеспечение, нанимать людей для управления локальной АТС и решения проблем.

Виртуальная АТС отличается от физического оборудования только тем, что её мощности находятся на удалённых серверах. Все остальные функции, присущие этому оборудованию, исполняются в полной мере. Каждый сотрудник сможет принимать вызовы и звонить в любую точку мира. Руководитель получит оперативно обновляемый отчёт-статистику о телефонных операциях.

Преимущества виртуальной АТС – быстро развёртывается, не требует деньги на техническое содержание, экономит силы, время и бюджет. С недостатками сложнее. Минус, актуальный исключительно для пользователей SIP-телефонии – необходимость подключения к интернету. Все остальные могут настроить систему даже без интернета. Например, позвонить в техническую поддержку и сказать, на какой номер мобильного нужно сделать переадресацию. И всё.

В качестве недостатка в сравнении с физической АТС можно упомянуть ограниченную, хоть и высокую гибкость таких систем. Что с ней не делай, лично вашей она не станет никогда. Момент тоже неоднозначный. Требуется ли дополнительное оборудование в офисе, за которым нужно будет следить самостоятельно и оплачивать обслуживание? Вопрос в большинстве компаний будет риторическим.

Каждый желающий может за 15 минут подключиться к виртуальной АТС и в кратчайшие сроки развернуть эту систему у себя в компании. Есть смысл подробнее рассмотреть преимущества виртуальной АТС перед физической. И начинать строить телефонию в компании прямо с неё, обеспечив себе безоблачное будущее в дальнейшем, в том числе при необходимости расширения офисов и открытия новых филиалов.

Чем полезна виртуальная АТС?

1. Быстрое подключение

Больше не зависишь от подрядчика, его совести, особенностей оборудования и офисного помещения. Развёртывание обычной АТС в офисе может растянуться на несколько дней, а то и недель. А для подключения к виртуальной АТС достаточно 15 минут – выбираешь телефонный номер и тарифный план. Затем понадобится добавить в систему сотрудников, настроить схему приема звонков – и можно приступать.

2. Сокращение затрат

Техническое обслуживание обычной АТС стоит недёшево. Некоторые компании держат отдельных сотрудников, занимающихся решением технических проблем, и платят им зарплату. Содержание же «облачной» АТС ложится на плечи провайдера сервиса. Твои сотрудники просто пользуются системой и не отвлекаются на настройки и любые нештатные ситуации (так как их решат удалённо).

3. Масштабируемость

Виртуальная АТС не зависит от технических ограничений, присущих физическому оборудованию. Подключается только то, что нужно. Остальное безболезненно отключается. Если требуется, можно добавить любое количество телефонных номеров и внутренних абонентов, дополнительные функции. На всё про всё уходит несколько минут, что немыслимо с физическим оборудованием.

4. Отсутствие проводов, не нужна телефонная линия

С виртуальной АТС не нужно прокладывать провода, зависеть от оборудования в офисе и так далее. Всё ложится на плечи программного обеспечения и удалённого, облачного сервиса. Заодно офис будет выглядеть аккуратнее.

5. Объединение офисов и филиалов в единую сеть

Актуальный момент для компаний с региональными офисами. Виртуальная АТС работает на основе облачных технологий и поэтому доступна в едином виде из любой точки мира. Клиенты такой АТС могут объединять несколько своих офисов в единую телефонную сеть с общим внешним номером и внутренней нумерацией. И тогда получаем полный контроль: звонки, статистика, информация со всех филиалов доступны в одном месте.

6. Быстрый переезд

Меняя офис, я как руководитель или сотрудник смогу оставить свой телефонный номер. Он указан на всех рекламных материалах, на моих визитках и в Интернете – и я не потеряю ни одного клиента, ни одного звонка, даже если уеду в другой город.

7. Интеграция с CRM

Каждый звонок имеет цель. Чтобы отслеживать результативность, держать руку на пульсе и повышать эффективность каждого разговора, виртуальная АТС может интегрироваться с современными CRM-системами. Все звонки пройдут через базу, обнажив достоинства и недостатки работоспособности каждого сотрудника или отдела.

Есть поставщики виртуальных АТС, разрабатывающие собственные CRM. Тогда интеграция доступна «из коробки», к ней не нужно привлекать разработчиков или доплачивать за дополнительные модули. Вариантов полно.

8. Оперативное онлайн-обслуживание и решение проблем

Никаких «знакомых айтишников», которые якобы заедут на неделе. Проблемы виртуальной АТС решаются быстро и централизованно, в большинстве случаев без участия руководителя или сотрудников компании-клиента. Круглосуточная техническая поддержка дежурит на телефоне и принимает заявки на электронную почту. Это современный стандарт качества и одно из преимуществ действительно хороших сервисов ВАТС.

По особенностям виртуальной АТС нас консультировала компания MANGO OFFICE , лидер на своём рынке. Она обслуживает более 30 тысяч клиентов в пятнадцати регионах России.

MANGO OFFICE предлагает полное сопровождение своих клиентов 24/7: от помощи в развёртывании сервиса до опционального приобретения физического оборудования, настроенного и протестированного специалистами компании – например, телефонных аппаратов для удобной работы сотрудников с Виртуальной АТС.

MANGO OFFICE также предоставляет 100-канальные номера без дополнительной платы за каналы. По сути, все их номера являются 100-канальными – и это на фоне конкурентов, многие из которых бесплатно дадут не больше десятка каналов на номер и заставят доплачивать за расширение.

Первичная настройка Виртуальной АТС

Процесс развёртывания системы универсален для всех компаний. Вначале регистрируемся, вносим деньги на счёт и выбираем тариф обслуживания. Есть варианты для малых, средних и крупных компаний.

1. После подключения добавляем виртуальные аккаунты для сотрудников. Указываем ФИО, личные контакты (чем больше, тем лучше) – и на выходе настраиваем внутренний номер и выбираем исходящий (один из подключенных вами внешних номеров), который определится у вызываемого абонента.

Чтобы использовать Виртуальную АТС через специальные приложения-«софтфоны» или настольные IP-телефоны, не забываем сделать сотрудникам учётную запись SIP . Это необходимый этап, если сотруднику нужно получать и совершать звонки с iPhone.

Созданные аккаунты можно отредактировать в подробностях, открыв профиль сотрудника.

2. Создав аккаунт для каждого сотрудника, рекомендую организовать их в группы для правильного распределения звонков. Например, для отдела продаж. Создаете для него группу с соответствующим названием.

Одно из преимуществ организации сотрудников в группы – возможность перераспределять звонки по определённым алгоритмам. У каждого из них есть свои плюсы и минусы, которые подробно расписаны во всплывающем окне.

Алгоритмы привязаны к решению распространённых задач, присущих типичным группам. Например, последовательный режим отлично подойдет для продаж сложных продуктов: сначала звонок поступит наиболее компетентному сотруднику, если он не возьмет трубку – следующему по квалификации и так далее. Задать правильный для каждой группы алгоритм очень легко, а экспериментируя с ними, можно собрать интересную статистику по работе сотрудников, на основе которой улучшаешь качество обслуживания и конверсию звонков в продажи.

3. После создания групп приступаем к персонализации телефонной линии. Для этого создается схема приёма звонков . К примеру, в рабочее время будет проигрываться одно приветствие для звонящих клиентов, а в нерабочее – другое (сообщающее, что сейчас в офисе никого нет и когда можно перезвонить).

В схеме приёма звонков также указывается, на кого и в каких случаях переадресуются входящие вызовы. Например, днём с клиентами работает один отдел, а ночью – другой, удалённый.

Схема настраивается чуть дольше, но именно она позволяет довести все операции со звонками (и клиентами) до практически полного автоматизма. Для ускорения процесса каждый пункт меню сопровождается справкой, написанной на простом и понятном языке.

Вот и всё: в компании появилась многоканальная телефонная линия, покрывающая потребности в связи с клиентами, внешним миром и внутри компании. Всё в онлайне. На данном этапе можно работать без физического оборудования вообще, просто задаём сотрудникам номера, логины SIP и просим их установить софтфоны.

Одно из главных преимуществ сервиса MANGO OFFICE, как и виртуальной АТС в целом – возможность добавления дополнительных функций. Среди них чёрный и белый списки, конференц-связь как внутри компании, так и с внешними абонентами, запись и прослушивание разговоров для контроля эффективности и решения проблем, голосовая почта и поддержка приема/отправки факса через Интернет.

Система собирает подробную статистику звонков и историю вызовов, с которой руководители отделов могут быстро оценивать эффективность работы сотрудников, их загруженность и многое другое – например, эффективность рекламных кампаний .

Используем Виртуальную АТС на iPhone

Для работы с виртуальной АТС на iPhone и любых других устройствах/операционных системах используются специальные приложения-«софтфоны» . Это программы, подключающиеся к серверам АТС, позволяющие совершать и принимать звонки на любых устройствах в удобном, простом и понятном интерфейсе. Они необходимы для сотрудников, которые решают рабочие проблемы вне офиса, со смартфона на ходу и так далее.

Полный список таких программ можно найти на специальном сайте-справочнике MANGO Telecom . Там есть варианты для всех операционных систем, в том числе и мобильных, а также доступны инструкции по настройке каждого из них.

Попробовав несколько приложений из App Store, я остановился на программе Linphone : на мой взгляд, она имеет самый приятный и понятный интерфейс. В любой «софтфон» необходимо ввести данные SIP-аккаунта, который вы назначаете на начальном этапе первичной настройки.

Звонки через Linphone мало чем отличаются от самых обычных: вы вводите номер телефона и общаетесь с собеседником, словно по аудиосвязи Skype. Чего у последнего нет, так это настолько хорошего качества голоса. Это неожиданное преимущество централизованных серверов Виртуальной АТС MANGO OFFICE: Skype часто «прыгает» туда-сюда и «портит» голос без объективной на то причины, а «софтфон», подключенный к АТС, дает стабильный уровень качества связи. При этом факт звонка и все его данные регистрируются в системе и отображаются в статистике, разговор можно записать и прослушать.

MANGO OFFICE также выпускает свой фирменный «софтфон» Mango Talker для Windows. Скачать его можно . Не помешало бы фирменное приложение для iOS, дублирующее ряд функций «облачной» АТС. Или хотя бы совместимость имеющегося с OS X. На мобильных устройствах пользоваться браузерным интерфейсом всё-таки не очень просто.

Как подключиться

Настройка Виртуальной АТС MANGO OFFICE

Перед началом интеграции с системой, необходимо в личном кабинете Mango Office настроить все необходимые параметры (такие, как пользователи, пароли от SIP, добавочные коды и т.д.). Далее переходите по пути Настройки АТС > Подключение API .

Подключите услугу «Подключение по API»

Услуга позволяет подключать к Виртуальной АТС различные внешние системы, например, CRM или интернет-магазин.

На странице подключения по API, заполнить три поля «Адрес API Виртуальной АТС», «Уникальный код вашей АТС» и «Ключ для создания подписи», нажав на кнопку «Сгенерировать новый код и ключ».

В поле «Адрес внешней системы» вписываете следующие данные: https://retailcrm.mango-office.ru/retailCRM

Поля «SSL-сертификат» и «Разрешенные IP-адреса» оставляете по умолчанию.

Если Вы используете сервис записи разговоров в Виртуальной АТС, но не хотите, чтобы записи попадали в систему, отключите флаг «Предоставлять возможность генерации и использования ссылок».

Пока не закрывайте страницу Личного кабинета – Вам понадобятся значения параметров «Уникальный код вашей АТС» и «Ключ для создания подписи» при настройке подключения к системе.

Настройка подключения к системе

Для начала интеграции Вам необходимо в системе перейти по пути Администрирование > Интеграция > Ключи доступа к API и .

Примечание: в создаваемом API-ключе, в поле «Разрешенные методы API» должны быть активированы методы телефонии и пользователей.

«Манго-Офис» – первая виртуальная АТС (ВАТС) на российском рынке, поддерживающая унифицированную обработку традиционных и SIP-соединений. В июне 2011 года было объявлено о появлении у «облачной» АТС «Манго-Офис» новой важной функции, позволяющей обрабатывать входящие SIP-соединения по тем же правилам, что и обычные звонки из городской телефонной сети. Это решает множество задач по телекоммуникационной поддержке бизнеса, важных для разных категорий абонентов.

ЦОВ «Манго-Офис» управляет всей совокупностью внешних и внутренних звонков территориально-распределенной организации, обрабатываемых в данный момент виртуальной АТС «Манго-Офис», и «перебрасывает» часть очереди звонков в простаивающий офис, даже если он находится в другом регионе. Например, координатор группы сотрудников техподдержки может в обход регламентов в режиме реального времени «выдернуть» из очереди звонок VIP-клиента и передать его наиболее квалифицированному специалисту. Встроенные в ЦОВ «Манго-Офис» многочисленные и удобные инструменты визуализации глобальной картины активных звонков и оптимального управления имеющимися ресурсами для их обработки позволяют предотвратить многие ситуации, когда коммуникации с предприятием раздражают клиента, формируют у него негативный опыт.

Решить эту важнейшую задачу для укрепления отношений с клиентами помогает еще одна функция ЦОВ, также отмеченная редакцией. Это подключение куратора к разговору сотрудника с клиентом в режиме прослушивания, конференц-связи или суфлирования (в последнем случае сотрудник слышит куратора, а его собеседник – нет). Функция эта в целом ряде случаев незаменима. Например, когда потребности потенциального клиента нестандартны, и сотрудник отдела продаж не может самостоятельно предложить подходящее решение. Между тем, именно такая ситуация зачастую складывается при первом контакте небольшого предприятия с крупным и чрезвычайно перспективным заказчиком. Суфлирование не менее важно, когда новый сотрудник отдела продаж или клиентской службы только приступает к самостоятельной работе и еще не вполне свободно оперирует знаниями о продуктах и услугах, чтобы «на лету» скомпоновать из них оптимальное решение. В более общем плане, суфлирование и другие варианты подключения к разговору позволяют предприятию легко создать действующую в режиме реального времени систему наставничества, причем наставник и его подопечные могут работать за тысячи километров друг от друга.

ЦОВ «Манго-Офис» – одно из трех основных «облачных» бизнес-приложений линейки «Манго-Офис». Эти сервисы – ЦОВ, ВАТС и CRM – взаимно интегрированы, а их использование дает выраженный синергический эффект. ВАТС и ЦОВ отвечают за благоприятное впечатление от каждого контакта с предприятием, а CRM – за удовлетворенность всей их последовательностью. Таким образом, без дополнительных усилий и затрат абонент получает целостную организационно-техническую систему управления опытом клиента по взаимодействию с предприятием (Customer Experience Management). В настоящее время именно такие решения, наряду с управлением качеством продуктов/услуг, считаются основным фактором формирования лояльности клиентов и стимулирования повторных продаж. В связи с этим подчеркнем, что вышеуказанные сервисы линейки «Манго-Офис» доступны абонентам «Манго Телеком» во всех городах присутствия: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и Челябинске. В июле-августе в этот ряд войдут еще два города-миллионника, – Самара и Новосибирск.

Функция ВАТС «Манго-Офис» относится к числу наиболее востребованных абонентами. Она устраняет ряд распространенных проблем, с которыми сталкивается большинство организаций, имеющих «раскрученный» телефонный номер, полученный у оператора местной телефонной сети. Как правило, такой номер имеет ограниченную канальность, и с ростом числа входящих вызовов сотрудникам перестает хватать линий для нормальной работы. Другая типичная ситуация связана с отсутствием на таком номере функций телефонного коммутатора, например, интерактивного голосового меню (IVR), удобных средств анализа и визуализации статистики, демонстрирующей эффективность работы сотрудников, записи телефонных разговоров, интеллектуальной маршрутизации вызовов, в том числе, на мобильные и SIP-телефоны, а также Skype-аккаунты. Отдельной сложностью для компании становится переезд в новый офис, в случае, если ей не удается сохранить телефонный номер по новому адресу.

Для решения подобных вопросов компания «Манго Телеком» предлагает клиентам воспользоваться новой функцией виртуальной АТС – подключением телефонных номеров любого оператора с помощью входящих SIP линий (SIP-транков). Чтобы сделать это, абонент устанавливает в офисе компактный и недорогой VoIP -шлюз и подключает к нему телефонные линии своего оператора. Шлюз автоматически переводит входящие вызовы на ВАТС «Манго-Офис», причем в большинстве случаев такая переадресация не связана с дополнительными расходами, так как при этом задействовано уже имеющееся широкополосное подключение офиса к Интернету.

С этого момента прежние телефонные номера начинают поддерживать весь набор функций ВАТС «Манго-Офис», которые пользователь самостоятельно подключает и настраивает в «Личном кабинете». Так, он получает возможность быстро и просто перенаправить входящие звонки в другой регион или за границу, включить переадресацию на мобильный- или SIP-телефон, разрешить использование «старых» номеров только для входящих вызовов, а для исходящей связи задействовать другие ресурсы ВАТС. При этом можно сделать так, чтобы звонки на московские номера шли через оператора связи, предоставившего телефонные номера, а в Санкт-Петербург – через «Манго-Офис». Кроме того, корпоративным пользователям становится доступно множество дополнительных интеллектуальных услуг: «8-800» (или «бесплатный вызов»), сеансы конференц-связи, в которых могут участвовать до 6 сторон одновременно, запись разговоров, различные типы маршрутизации звонков, связанные с особенностями работы конкретных бизнес-подразделений.

Новые возможности ВАТС «Манго-Офис» не только устраняют все сложности, связанные с переездом или ростом бизнеса, но и позволяют, например, подключить к «облачной» АТС филиал компании, находящийся в другом городе, или объединить в единое коммуникационное пространство несколько географически удаленных «площадок», на которых используются местные телефонные номера.

VoIP-шлюзы с различными техническими характеристиками можно приобрести в компании «Манго Телеком», причем покупатели получают полностью сконфигурированные устройства (http://mango-office.ru/equipment), консультации по их настройке и круглосуточную техническую поддержку. Подчеркнем, что все предлагаемые шлюзы прошли комплексное тестирование на совместимость с сервисами «Манго-Офис» и входят в новую масштабную линейку абонентского SIP-оборудования, о формировании которой «Манго Телеком» объявила в июне 2011 года.

Среди пользователей ЦОВ «Манго-Офис» преобладают предприятия розничной и оптовой торговли (44%). По 9-10% приходится на юридические компании, а также на поставщиков услуг для населения (салоны красоты, такси, доставка пиццы и др.). Еще семь сегментов занимают по 5-6% клиентской базы: здравоохранение и образование; строительство и недвижимость; туризм и отдых; транспорт (продажа, обслуживание и ремонт); добыча сырья и производство; консалтинг и маркетинг; финансовые услуги (банки, аудит, страхование). При этом у 62% предприятий, использующих ЦОВ «Манго-Офис», численность персонала от 5 до 40 сотрудников. По 12% приходится на группы «от 41 до 100 сотрудников» и «свыше 100 сотрудников». Оставшиеся 14% – это предприятия, где работает до 5 человек.

Поддержка речевого кодека G.729

Компания Манго Телеком реализовала поддержку речевого кодека G.729, применяемого в SIP-телефонии и позволяющего абоненту получать качественные услуги связи при наличии даже узкополосного доступа к интернету.

По сравнению с G.711, кодек G.729 требует значительно меньшей полосы пропускания, а значит, позволяет использовать имеющийся у компании интернет-канал с большей эффективностью. Применение G.729 наиболее важно для абонента в нескольких случаях:

• 1) когда пользователю недостаточно полосы пропускания для телефонного звонка посредством G.711;
• 2) когда компания ведет множество одновременных разговоров, за счет чего возрастает интенсивность использования Интернет-канала. Например, G.729 позволяет получать высокое качество связи для удаленных и мобильных сотрудников, работающих через беспроводные сети доступа (Wi-Fi, WiMax и т.д.) с использованием SIP телефонов, софтфонов, ноутбуков или КПК.

Поддержка кодека G.729 сетью Манго Телеком не только делает применение SIP-телефонии еще более эффективным и экономичным для наших абонентов, но и значительно расширяет возможности услуги Mango-Office, объединяющей в себе функции виртуальной IP АТС и многоканального телефонного номера .

Информационно-аналитические сервисы «Манго-Офис»

20 декабря 2011 года компания «Манго Телеком» значительно расширила информационно-аналитические сервисы, встроенные в «облачную» виртуальную АТС (ВАТС) «Манго-Офис». Теперь эти сервисы, объединенные в модуль «Мониторинг », стали доступны пользователям всех тарифных планов. Модуль позволяет предприятию оптимизировать расходы на продвижение товаров и услуг, улучшить работу с существующими и новыми клиентами, выявить «узкие места» в обработке обращений в компанию, оценить выполнение корпоративных нормативов и регламентов. Модуль «Мониторинг» не имеет аналогов на российском рынке.

Возможности модуля «Мониторинг» отвечают потребностям клиентов, проводящих углубленный анализ эффективности коммуникаций с клиентами и партнерами. С его помощью абоненты ВАТС «Манго-Офис» могут проводить серьезную аналитическую обработку информации о коммуникациях компании с реальными и потенциальными клиентами и партнерами. Соответствующие инструменты визуализации и анализа данных предоставляются в виде опционального SaaS -сервиса, встроенного в пользовательский интерфейс ВАТС. Соответственно, его применение не требует дополнительного ПО, а также решения каких-либо интеграционных задач. Всё что необходимо – это включить нужные информационно-аналитические инструменты в «Личном кабинете».

Напомним, что ряд аналитических сводок был доступен абонентам «Манго Телеком» и ранее. Теперь же набор и функциональность инструментов анализа значительно расширены, унифицирован пользовательский интерфейс, усовершенствованы встроенные механизмы фильтрации первичных данных и сравнительного анализа выборок. Кроме того, появились возможности гибкого разделения коммуникаций с использованием традиционной телефонии и VoIP-технологий. Особо отметим, что графики, подготовленные модулем «Мониторинг», можно переносить прямо в презентации и другие документы, что сокращает путь от первичных данных до управленческих решений.

Группа отчетов «Эффективность рекламных кампаний» решает важную для большинства предприятий задачу – позволяет количественно оценить влияние конкретной рекламной кампании (РК) на поток обращений потенциальных клиентов. Система отслеживает входящие звонки на указанные телефонные номера, позволяя визуально контролировать развертывающийся по времени процесс. Анализируя такой показатель, как число обращений, предприятие буквально в режиме реального времени видит, вызвала ли РК приток клиентов и соответствует ли результат ожиданиям – с учетом масштаба РК и особенностей рекламного носителя. Встроенный же механизм фильтрации вызовов по длительности позволяет легко отделить значимые для бизнеса звонки (занимают несколько минут) от потерянных контактов (звонки по 10-15 секунд, при которых обратившийся, как правило, даже не вступает в контакт с квалифицированным сотрудником отдела продаж) и от ситуации, когда реклама «зацепила» позвонившего, но более подробная информация привела к потере интереса к предложению (такие разговоры длятся обычно от 15-20 до 40-50 секунд).

Особо отметим возможности сравнения результативности РК – как идущих одновременно, так и проводившихся ранее. Такой анализ значительно упрощается, а его результаты становятся более надежными, если каждой РК выделяется свой многоканальный номер. Причем это доступно любому предприятию, ведь нужное количество номеров, без каких-либо ограничений, абонент «Манго Телеком» может подключить к ВАТС прямо в «Личном кабинете». При этом каждый номер является стоканальным, а ежемесячная плата за номер не превышает 250 руб.

Модуль «Мониторинг» также формирует набор отчетов, позволяющих судить о качестве обработки потока звонков структурным подразделением, проектной группой или отдельными сотрудниками предприятия. Отчёты показывают общее число входящих и исходящих звонков, соотношение принятых и пропущенных вызовов, среднее время ожидания ответа, среднюю продолжительность разговора и множество других параметров. Используя фильтры, пользователь может разделить коммуникации, осуществлявшиеся с помощью традиционной телефонии и SIP-технологий, а также звонки, поступившие на обычные контактные телефоны и на номер 8(800). Это важно, т. к. для этих каналов «нормальная» длительность звонков различна. Применяя данную подсистему модуля «Мониторинг», можно легко сопоставлять показатели работы служб и подразделений, а также проводить внутригрупповое сравнение эффективности работы сотрудников и выявлять отличия их индивидуального стиля коммуникаций от нормативного. Одна из важных сфер применения этого инструментария – объективная оценка эффективности программ повышения квалификации.

Отметим еще одну группу отчетов – о почасовом распределении нагрузки на конкретных сотрудников и на разные отделы и службы компании. Такие отчеты можно получить за любой день, месяц или квартал. Анализ этой информации дает ответ на вопрос, не превышает ли фактическая нагрузка предельные возможности по обработке вызовов для сотрудника или группы. Соответственно, предприятие может оценить, когда необходимо увеличивать численность персонала, занятого коммуникациями с клиентами, а когда вместо этого вполне достаточно внутренних резервов. Более того, отчеты прямо указывают на эти резервы: незагруженных или нерационально использующих свое время сотрудников, а также на неоптимальную организацию бизнес-процессов, вызывающую перегрузку одних и простой других подразделений.

Пакет обновления 1-го квартала 2012 года

Основные изменения, включенные в пакет 1-го квартала 2012 года, касаются упрощения настройки ВАТС; улучшения автоматической обработки входящих звонков и периодов ожидания; усовершенствования голосовой почты и работы с факсами, а также системы записи разговоров.

Упрощение настройки ВАТС

Пользовательский интерфейс личного кабинета (ЛК) претерпел значительные изменения, отражающие пожелания абонентов, статистику обращений в службу техподдержки «Манго Телеком», а также проведенный компанией анализ последовательностей действий пользователей при решении тех или иных задач.

Прежде всего, отметим изменение начальных настроек, действующих сразу после подключения ВАТС, а также шаблоны сценариев обработки входящих звонков. Проанализировав огромный объем данных о том, как клиенты предпочитают настраивать ВАТС (ежемесячно только в Московском регионе 700-800 компаний пополняют ряды пользователей этого «облачного» сервиса), «Манго Телеком» разработала схему настроек по умолчанию, которая отвечает потребностям большинства новых абонентов. Взяв эту схему за основу, пользователь может выборочно корректировать ее, выбрав наиболее подходящий шаблон и заменив в нем учебные номера телефонов и адреса электронной почты на реальные. Встроенные в шаблон детальные описания и инструкции предельно упрощают этот процесс, а использование шаблонов минимизирует изменения, которые нужно внести пользователю при первоначальной настройке ВАТС, что немаловажно, учитывая обилие параметров ВАТС (например, множество алгоритмов автоматической переадресации звонков) и отсутствие опыта у пользователя-новичка. Отметим, что пользователь может не только использовать готовые шаблоны, но и сохранять собственные схемы настройки; какие-то из них могут быть резервными копиями рабочей схемы, а какие-то – неактивными вариантами, заготовленными «впрок» для быстрого изменения режимов работы коммуникационной системы предприятия.

Кроме того, появилась возможность переноса действующих правил переадресации на новые номера любых типов. Потребность в этом возникает очень часто, например, при подключении номера 8-800, номеров других операторов или внешних SIP-линий. Как правило, к этому моменту уже имеются оптимально настроенные алгоритмы обработки входящих звонков, и эти же правила нужно распространить на новые каналы коммуникаций. Отметим, что здесь используются две важные особенности «облачной» АТС «Манго-Офис»: поддержка одной ВАТС множества номеров различных типов, а также возможность применения идентичной обработки звонков для традиционной и VoIP -телефонии.

Кроме того, были значительно улучшены дизайн настроек ВАТС в ЛК и usability пользовательского интерфейса, более гибкими стали настройки распределения вызовов внутри групп, появилась возможность временно исключать операторов, не ответивших на вызов, из всех групп.

Обработка входящих звонков и информирование о времени ожидания

Одна из самых необходимых опций для компаний, работающих на массовом рынке, – это автоинформатор о времени ожидания ответа оператора. Статистика показывает, что использование этой функции способно на 30% увеличить психологически приемлемое для позвонившего время ожидания, после которого он просто вешает трубку. Более того, даже теряя терпение, клиент, как правило, всё же дожидается ответа, если знает, сколько осталось ждать. Эта функция полезна любой организации, но она совершенно незаменима для предприятий, сталкивающихся с пиковыми нагрузками и спонтанным формированием длинных очередей звонков. Подчеркнем, что данный сервис работает на основе разработанного компанией «Манго Телеком» алгоритма, прогнозирующего время ожидания на основании анализа данных по последним звонкам, количеству операторов в группе, средней продолжительности разговоров и многим другим параметрам.

Стоит отметить, что во время ожидания и при переводе вызова ВАТС «Манго-Офис» может проигрывать звуковые фрагменты: музыку, стандартные гудки или любую записанную абонентом информацию: о новых услугах, акциях и других важных событиях. Причем можно выбрать, проигрывать ли запись до конца или соединять клиента, как только освободился нужный сотрудник.

Кроме того, появились новые алгоритмы распределения звонков в группе. Теперь число таких алгоритмов достигло пяти, и в совокупности они позволяют описать практически любой сценарий, отвечающий специфическим потребностям любой службы предприятия. Так, например, новый алгоритм «Одновременно всем свободным» направит входящий звонок сразу всем свободным сотрудникам группы, а примет его тот, кто первым поднимет трубку. Такая схема, часто применяемая в службе техподдержки, мотивирует специалистов приходить вовремя, находится на рабочем месте и максимально быстро реагировать на звонки. Можно мотивировать сотрудников и на увеличение числа принимаемых звонков, что замедляет рост численности подразделения. Другой алгоритм «Направлять тому, кто дольше всех свободен» подходит для случаев, когда после разговора с клиентом сотруднику нужно обдумать разговор и зафиксировать его результаты.

Голосовая почта, факсы и запись разговоров

Существенно изменен не только дизайн, но и идеология соответствующих разделов настроек ВАТС. При этом учтены самые частые пожелания пользователей. Благодаря обновленной странице «Общих настроек» ВАТС пользователю больше не нужно читать справку, т. к. появилась единая «точка входа», где собраны все настройки. Кроме того, все настройки снабжены всплывающими подсказками с примерами использования, а «по умолчанию» в настройках выставлены значения параметров, максимально близкие к «типовым» ожиданиям пользователей «Манго Телеком».

Советы пользователей позволили существенно улучшить usability. Так, например, настройка донабора внутреннего номера теперь делается буквально «в один клик» – даже если абонент использует специфические расписания для разных территориальных единиц предприятия, а также задает различные правила обработки звонков в выходные и рабочие дни.

Также по инициативе пользователей существенно упрощена настройка правил обработки полученных факсов, сообщений голосовой почты и записей разговоров. Намного удобнее стало записывать и устанавливать нестандартное приветствие, которое проигрывается перед записью голосовой почты. Усовершенствованы также средства работы с факсами. Здесь среди многих изменений подчеркнем улучшение качества изображений, многопоточный прием и рассылку факсов для каждого пользователя, ограничение доступа сотрудников к факсам и голосовой почте, а также упрощение приема факсов во время разговора. По статистике обращений в техподдержку, эти улучшения оценят порядка 80% абонентов «Манго Телеком».

Особо отметим новую функцию подсистемы записи разговоров – выгрузку из облачного хранилища ВАТС в виде единого ZIP-архива. Этот архив содержит отдельные записи разговоров (в формате mp3) и сводный файл-оглавление, а при формировании архива клиенты могут использовать различные фильтры: по сотруднику, номеру внешнего абонента, длительности и т. п. Эта функция чрезвычайно важна всем организациям, которые активно обзванивают клиентов и/или должны предоставлять государству или вышестоящей структуре полную базу записей разговоров и отчеты о том, сколько номеров обзвонили, за какой период, с какого номера на какой шли звонки, какова их продолжительность.

В ВАТС «Манго Офис» внесен еще ряд важных нововведений (например, поддержка двухуровневых голосовых меню – IVR), а также свыше пятидесяти небольших усовершенствований, улучшающих эргономику сервиса.

CRM Манго-Офис

CRM Манго-Офис – это инструмент увеличения продаж и эффективности компании в целом, чья деятельность связана c работой с клиентами.

CRM Манго-Офис предоставляет пользователям инструментарий для взаимоотношениями с клиентами, позволяющий акцентироваться на действительно важных задачах: повышение объема продаж, повышение качества обслуживания клиентов, повышение лояльности клиентов. Пользователи CRM Манго-Офис концентрируются в первую очередь на взаимодействии с клиентами и меньше тратят времени на организационные работы.

Интеграция с «Метрикой» поможет специалистам оперировать данными. Ранее учёт статистики по звонкам при оценке конверсии сайта было доступен с помощью нативных отчетов в личном кабинете Mango Office и системе Google Analytics .

Статистика по звонкам раскрывается в «Метрике» с детальностью, что и данные по онлайн-конверсиям: в любых разрезах по каналам, источникам и кампаниям.

Коллтрекинг передает в «Метрику» идентификаторы пользователей и характеристики звонков, позволяющие проводить качественный анализ обращений по телефону и истории касаний с рекламными коммуникациями. Погружение - вплоть до креатива, текста конкретного объявления или поискового запроса, набрав который будущий клиент оказался на сайте и в результате совершил звонок.

Коллтрекинг дает возможность точнее оценивать эффективность платных размещений и оптимизировать на данных о звонках рекламные кампании в «Директе», сервисе контекстной рекламы «Яндекса» .

2014: Новые возможности Манго-Офис

20 марта 2014 года компания «Манго Телеком » сообщила о развитии функционала виртуальной АТС «Манго-Офис » в части обработки входящих звонков на телефонные номера организации-абонента, предоставленные ей другими операторами связи.

Описание

Новшество помогает организации консолидировать потоки входящих звонков и задействовать для их обработки весь арсенал средств «облачной» ВАТС «Манго-Офис », включая информационно-аналитические инструменты (), запись разговоров, а также разнообразные средства автоматизации (IVR, единые алгоритмы обработки вызовов и др.).

Кроме того, эти звонки теперь включаются в обработку бизнес-приложениями ЦОВ и CRM «Манго-Офис», что содействует защите инвестиций абонента в маркетинг, улучшает коммуникации территориально-распределенных организаций, позволяет предприятиям лучше взаимодействовать со своими клиентами, повышая их удовлетворенность и лояльность.

Преимущества

К ВАТС возможно подключить телефонные номера «Мегафон» (МультиФон), Skype Connect, Sipnet и любых других операторов связи, предоставляющих своим абонентам возможность принимать звонки с помощью SIP - без использования дополнительного оборудования.

Новый механизм подключения сторонних телефонных номеров, по мнению разработчиков, будет полезен во многих ситуациях: новые абоненты ВАТС смогут сохранить телефонные номера при смене офиса, получать звонки на телефонные номера, использованные ранее в рекламных кампаниях и маркетинговых акциях. Абоненты ВАТС, имеющие филиалы в регионах РФ, где «Манго Телеком» пока не предоставляет городские номера, могут принимать звонки из этих регионов, используя номера местных операторов.

«Единое коммуникационное пространство, созданное с помощью сервисов ВАТС, ЦОВ и CRM линейки "Манго-Офис", дает предприятию огромные преимущества в плане контроля за работой подразделений и сотрудников, улучшения качества коммуникаций с клиентами, оптимизации бизнес-процессов и постепенного построения целостной системы менеджмента, – подчеркнул Алексей Бессарабский , руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком ". – Однако ранее телефонные номера сторонних операторов "выгрызали куски" из этого пространства, что, конечно, снижало масштабы позитивного влияния сервисов "Манго-Офис" на бизнес абонента. Так было до сегодняшнего дня, но теперь проблема устранена, а в ряде случаев наши абоненты даже получили дополнительные возможности повышения эффективности».

Дополнение в режимах вывода на дисплей

17 сентября 2014 года компания «Манго Телеком » сообщила о расширении функционала виртуальной АТС Mango Office - абоненты вольны выбрать, как номер звонящего будет отображаться на их телефоне при входящем звонке посредством виртуальной АТС предприятия.

Разработчики считают это новшество полезным в сценариях использования ВАТС Mango Office и удобным для абонентов, применяющих переадресацию входящих вызовов на мобильные и городские телефоны с АОН. Новый функционал добавлен в виртуальную АТС с учетом пожеланий пользователей.

На 17 сентября 2014 года реализованы три варианта вывода информации о поступившем звонке на экране телефона:

• номер звонящего,
• номер линии АТС, на которую первоначально поступил вызов,
• установка разных правил, в зависимости от типа абонентского устройства (мобильного- или SIP-телефона).

• Первый вариант удобен, когда требуется идентифицировать звонки постоянных клиентов, не потерять контактные данные нового клиента и позже перезвонить ему.

• Второй случай востребован, когда звонки на разные номера организации требуют отличной реакции сотрудников. Например, отдельные телефонные номера могут быть закреплены за различными функциональными подразделениями и/или территориальными единицами предприятия, выделены под определенные бизнес-проекты или указаны в различных рекламных каналах, для объективной оценки и сравнения их эффективности.

• Третий вариант объединяет первые два: на SIP-телефоне отображается номер звонящего, а на обычном телефоне (стационарном или мобильном) – номер линии АТС. Этот вариант пригодится, когда на рабочем месте установлен стационарный SIP-телефон, но звонки часто переадресуются на мобильный. На SIP-телефоне можно будет сразу идентифицировать клиента, а на мобильном телефоне – классифицировать звонок как рабочий и начать разговор с делового приветствия.